文商旅融合发展，中心城区消费场景活力“焕新”。为了营造更优质的“苏式”消费环境，近日，UedBet体育市场监管局与姑苏区政府以全国优化消费环境三年行动为指引，联合开展古城重点街区消费环境提升行动，在十全、山塘、平江、观前四大旅游消费重点街区，创新推出“八个一”工作举措，实现线下无理由退货扩面，食品安全监管提质，放心消费环境协同共建，市民无忧消费体验升级，消费新动能进一步释放。
聚焦消费纠纷热点
让维权更“丝滑”
十全街、山塘街、平江路、观前街是中心城区消费活力最为旺盛的街区，共有商户1600余户，汇聚了餐饮经营户、食品销售户、丝绸及服装零售店、玉石珠宝店、文创工艺品店，以及汉服写真、宾馆住宿等商户业态，拥有集“吃住游娱购”于一体的多维消费链条。
而消费活跃度在提升，相应消费投诉量也有所增长。记者从UedBet体育场监管部门了解到，涉及这四个街区的投诉内容集中在：商家售后响应不及时、服务意识不足、餐饮店人流量大上菜超时、商品瑕疵、便利店临期商品未提醒、网红商品“买家秀与卖家秀”差异大、网约房住宿卫生不达标、格式条款陷阱引起的消费纠纷等。
随着消费环境提升行动的推进，市民、游客在这些重点街区的消费体验大大优化。
最近，消费者魏女士花4980元在十全街一家旗袍店定制了一款旗袍，拿到手却发现，成衣“线头外露、盘口不对称、缝制粗糙”，然而由于定制品的特殊性，退货成了难题。让她没想到的是，维权过程无比“丝滑”——在向十全街市场监管综合服务站反映求助后，问题当天就解决了。
据了解，服务站在接到投诉后，立即启动了“接诉即办”机制，组织商家、消费者和属地市场监管部门工作人员召开现场调解会，经过4个小时的耐心沟通及针对定制商品特性的专业分析，商家最终同意除去部分辅料及制衣成本，退还魏女士4480元，并承诺加强品控管理。“我以为是我运气好，没想到这是常规操作！”看着手机里即时到账的退款，魏女士不由赞叹。
依托此次行动，本月以来，UedBet体育、姑苏区两级市场监管部门整合专业力量，高效办结了来自12315平台、12345便民服务中心、市场监管综合服务站等渠道近4000件消费纠纷，让“诚信苏州·消费吴优”更加深入人心。
“八个一”多元共治
让消费更无忧
结合全国优化消费环境三年行动，市市场监管部门聚焦“安全放心、质量放心、价格放心、服务放心、维权放心”目标，深化全市“一地一品牌”建设实践，在上述四个街区推出包括一个综合服务工作站在内的“八个一”工作举措，提升多元共治效能，全面激发消费活力。
——发放一份行政指导书。由市场监管部门根据四个街区经营业态、日常监管情况，围绕价格、广告、质量、食品安全、计量、网络销售、知识产权、消费者权益保护等重点法律法规内容，为商户量身定制的合规指南和避坑手册。
——打造一个信息公示栏。在市场监管部门打造的信息公示栏内，集中公示商户的营业执照、食品经营许可证、健康证、日常监管等信息，便于消费者确认商户的合法身份，保障消费者知情权，增强消费信任感。
——树立一块放心消费展示牌。市场监管部门向消费者公示放心消费的相关信息，放心消费标识、承诺内容以及计量、质量、服务等水平，传递直观具象化、可感知的放心消费符号，让消费者明明白白消费。
——书写一份诚信经营承诺书。在这四个街区，商户们会围绕食品安全、明码标价、诚信计量、网络销售、合同履行、售后服务等填写遵守相关法律法规的承诺书，接受社会监督。每份诚信经营承诺书会缩印在放心消费展示牌上，通过契约精神的场景化表达，推动商户诚信自律。
——发布一个消费“吴优”二维码。扫描这个二维码，可一键直达12315在线投诉咨询平台、无理由退货线上服务平台、“苏味”美食地图、电子秤“一秤一码”、法律法规查询、消费满意度评价等平台，还可以直观了解《商户诚信经营承诺书》《行政指导书》内容。
——设立一个综合服务工作站。凝聚商务、文旅、城管、公安、街道、社区以及商户多方力量设立的“食品安全+消费维权+店铺焕新+个体扶持”综合服务工作站实体化运行、一体化运作，实现了食品安全、明厨亮灶、明码标价、民生计量、知识产权保护、产品质量等工作的高效监管与服务，从源头化解消费纠纷。
——组建一支志愿者监督队伍。这支志愿者监督队伍由党员志愿者、退休干部、食品安全志愿者、外卖小哥“骑士先锋”等组成，对街区商户经营行为进行不定期监督提醒。山塘街创新打造“苏小虎”志愿队伍；观前街、平江路组建由社区居民、党员、消费者代表组成的“啄木鸟”志愿监督队；十全街成立吸纳五个社区食品安全协管员、党员志愿者的“姑苏十全”志愿监督队，形成了优质消费环境共建共享的新格局。
——设计一面优质商户流动红旗。四个街区通过日常监管评分、消费者满意度评价、商户联盟互评等综合评选出优质商户，授予流动红旗。山塘街成立“七里山塘发展联盟”，打造“山塘早点来”美食商户评选品牌；平江路、观前街推出优质“酥”心商户评选，从服务质量、投诉率等维度打分，颁发流动奖杯并给予宣传资源倾斜，获奖商户客流量平均增长20%；十全街每季度评选“食”全“食”美十大优质商户，获评商户开展夜间灯光秀创意公示，激励商户比学赶超，形成示范带动效应。
另外，姑苏区市场监管部门牵头成立古城店铺焕新联盟，因地制宜为街区店铺提供焕新服务，累计有552家商户、94家次设计师团队参与，四个重点街区共计195家店铺完成焕新。
提升行动全域推广
让城市名片更闪亮
一系列举措同步推进，优化消费环境成效显著。
为了让消费者“没有后顾之忧敢消费”，四个街区线下无理由退货承诺商户覆盖面扩大、兑现率提高，街区商户做到“应签尽签、应退尽退”，重点街区覆盖率近100%。目前，姑苏区线下无理由退货承诺商家12227户，涉及退货4900余件，涉及金额1000余万元，消费者满意率100%。
特色美食也是苏城消费的关键词之一。针对四个街区餐饮商户云集、占比最大的情况，市场监管部门依托食品安全工作站，推动商户联盟和社区海棠先锋两方面力量有机融合，融合市监分局、社区、包保干部、经营主体四方力量，做细巡查评选、食品安全“六化”等五项工作。目前，四个街区餐饮店100%实现明厨亮灶，400多家小餐饮实现标准化规范化建设。
打造放心消费环境，需要各方力量共同加持。市场监管部门创新推行“消费维权服务工作站+纠纷警情处理联动机制+消费纠纷调解自治联盟”的“一地一品牌”消费纠纷联动调解中心建设，全方位提升“吴优”放心消费品牌体验。工作站通过街区联动，优化消费纠纷、网络发帖的受理、核查、调处、回访“一条龙”快速响应工作机制，提供“24小时处置完毕，48小时内闭环”的维权服务；个私协牵头商户联盟，以“自我管理、自我教育、自我服务、自我监督、自我提升”强化行业自治，促进纠纷源头化解。
由此带来的变化，商户最有发言权。十全街“嘿啰面包”主理人陈澄表示，最直观的感受是人流量变大了，以前每月营业额大概70万元左右，现在每月营业额150万元左右，多了一倍多。阿成饭店负责人沈洁成也说，行动开展以来，人流量和营业额都在增加，原来每月营业额36万元左右，现在达到了每月60万元，增幅喜人。
下一步，市市场监管部门将以姑苏区四个重点街区为示范样板，在全市推广这项行动，进一步发挥市场监管部门促进消费、服务发展的职能，擦亮“诚信苏州·消费吴优”的城市名片。
