UedBet体育消保委副秘书长邹一敏从事消费者权益保护工作一干就是29年。从上世纪90年代初的“开门七件事”，到如今的“姑苏八点半舒心夜相伴”，她见证着苏州人消费品质的不断提升，苏州也在向着“消费天堂”一次次华丽转身。
上世纪90年代投诉渠道主要是写信和上门
1991年，邹一敏进入原工商系统，开始从事消费者权益保护工作。
“上世纪90年代，大家的消费热情已经很高。”邹一敏说，当时苏州有声名显赫的“四大名旦”——长城电扇、孔雀电视机、春花吸尘器、香雪海电冰箱。邹一敏回忆，当时的百货商场经常“人挤人”。然而，一旦出现消费纠纷，维权之路并不像现在那么便捷。“那时候的通讯手段还不够发达，受理投诉的渠道还是集中在来信和消费者上门投诉。”邹一敏记得，为了让消费者权益及时得到保护，当时，消费者保护组织的工作人员就像急诊医生一样，只要接到投诉，就立马赶到现场去协调。
为了让消费者用最短的时间和最低的成本维权，当时，苏州在商业企业设立消费者投诉监督站，在行业协会中建立行业维权网，并在全市推行“投诉不出企业门”机制，在全市大中型生产、商贸、服务型企业中开展争创“零投诉”企业活动。“‘零投诉’不是没有投诉，而是引导企业主动解决矛盾，自觉提高产品质量，提升企业的诚信度。”邹一敏介绍，全市很快建立了由企业监督站、消保委分会、消保委组成的“金字塔”式基层维权网络体系，消费者和经营者自行和解比例逐渐提高。
点点手机，就可以在线反映问题、化解纠纷
到了2000年，人们生活水平进一步提高，消费需求不再局限于“开门七件事”，苏城市民更多开始关注精神文化领域的消费。
邹一敏回忆，那时候，影碟机的普及让不少家庭足不出户就能看到世界各地的优秀电影，但是盗版影碟也在市场上活跃起来，打击盗版成了当时一项重要的工作。随着消费者良好的消费习惯逐渐养成，购买正版文化产品成为消费者不二选择。现在，消费者更愿意去电影院享受那种无法替代的娱乐体验。看场电影，买票选座点点手机就能完成。
除了看电影，旅游也是一项蓬勃发展的产业。借助互联网的优势，自由行、跨境游通过网络销售让不少人省去了沟通成本。当然，“说走就走”的旅行有时也会带来一些麻烦。“我们和全国多个旅游目的地实时联动，信息化手段也让维权效率大幅提升。”邹一敏说，苏州还和东南亚地区、韩国等地及旅游城市积极对接，为广大消费者搭建了全球化的消费者权益保护平台。
为了适应互联网时代的发展，维权渠道也越来越多样。2000年3月1日，“12315”专线电话开通。2005年，“苏州消费者网”上线。现在，消费者只需要通过手机，在线向“智慧3·15”平台反映问题，很多消费纠纷线上就能化解，不少矛盾通过平台“不见面”就能解决。
消费者权益保护工作重心从售后转移至售前
“近些年，人们生活水平快速提升，很多消费和服务以前连想都不敢想。”邹一敏说，现在，买房已经不是稀奇的事儿了，和买房相关的很多行业也发展迅猛。为了紧跟消费形势，我市先后出台了有关商品房、家具、黄金珠宝等的地方性规章。为了保护消费者利益，苏州还探索和实践了消费者资金第三方存管等措施。
“现在人们对健康越来越看重，相关的消费支出也越来越多。”邹一敏说，保健品、美容美发服务等消费现在成为消费者日常生活的一部分。近年来，在积极倡导消费者理性消费、绿色消费、科学消费的同时，苏州积极推动地方立法，推出相关政策，将消费者权益保护工作重心从售后转移至售前，让消费者不仅放心，更能舒心。
“现在的‘姑苏八点半’活动，让我想起了上世纪90年代的观前街。”邹一敏说，以前的夜市是地摊加上夜排档，现在的“夜经济”可不是过去的“夜市重现”。为了让消费者更舒心，苏州首创推出了线下购物七天无理由退货服务，这项服务由政府设“吴优金”先行退付，商家承诺“应退尽退”，同时线上线下联动快速退货。近期更是将这项服务推广到了全市旅游行业，退货的时限更是延长到了30天。“随着我们生活水平进一步提升，未来我们的生活将会越来越幸福，越来越有获得感。”邹一敏说。
